En conversación con FOLOU, hablamos con Nicolás Perdomo, vicepresidente de ventas para América Latina en Backbase y Teresa Gómez Torres, vicepresidente de innovación y desarrollo digital de Banco Caja Social sobre la transición del banco hacia la transformación digital y los cambios que están implementando para responder a las necesidades de los clientes.
En la actualidad, es evidente que las organizaciones deben innovar y digitalizarse para mantenerse competitivas en el mercado. Por esta razón, Banco Caja Social decidió hace algunos años avanzar en la innovación para mejorar la experiencia de sus clientes.
Ahora, el banco anuncia su nueva página web y canal digital transaccional para Banca Personas, implementado en la nube, con nuevas medidas de seguridad para fortalecer la experiencia y protección de sus usuarios.
Para lograr esta transformación en su canal digital, el Banco Caja Social se impulsó en su alianza continúa con Backbase, una empresa que ha acompañado a más de 150 instituciones financieras en el mundo.
TE PUEDE INTERESAR: Estas son las nuevas funciones de IA que llegarán al Honor Magic V3
Hablemos de la situación de Banco Caja Social antes de la llegada de Backbase. ¿Cuáles eran los desafíos que enfrentaban?
Teresa: Desde 2017, Banco Caja Social utilizaba una solución on-premise de Backbase. En 2021, iniciamos un programa de transformación, con el reto de modernizar los canales y traer funcionalidades novedosas al mercado colombiano con una solución en la nube. Elegimos Backbase por su capacidad para satisfacer nuestras necesidades y ofrecer lo mejor a nuestros clientes.
¿Cuál es el impacto en los usuarios con esta nueva plataforma? ¿Cómo se aborda la ciberseguridad?
Nicolás: Hemos incorporado soluciones de biometría, factor de autenticación, y algo novedoso en el mercado: la firma de transacciones. Estas mejoras, junto con Backbase, elevan la experiencia digital de nuestros usuarios.
Además, la nueva versión, que estará disponible en septiembre de este año, incluye nuevas funcionalidades como: registro del dispositivo móvil en el cual se descarga la App, personalización del listado de productos, doble factor de autenticación para ingreso en la web y la funcionalidad de contactos para realizar transferencias a cuentas en el Banco Caja Social y en otras entidades, entre otras.
¿Cómo han informado a los usuarios sobre estas nuevas funcionalidades?
Teresa: Estimamos que en septiembre lanzaremos nuestra nueva solución a todos los clientes, tras un periodo de pruebas con grupos controlados. Ya hemos capacitado a nuestros empleados y desarrollado tutoriales e información para que los clientes comprendan las novedades. Hemos entrenado a todos los canales del banco para que puedan informar a los clientes sobre la nueva herramienta, que es más fácil e intuitiva. Desde enero, hemos estado escalando el proyecto, y esperamos completar la implementación para todos los clientes en septiembre.
¿Cómo han impactado estos cambios internamente en los empleados?
Teresa: Esta actualización se enfoca en mejorar la experiencia de nuestros clientes en los canales. Además, aumentará la efectividad y eficiencia, ya que todas las transacciones posventa se gestionan en la nueva solución, mejorando la productividad de los empleados en los canales presenciales. Actualmente, tenemos 900.000 clientes y esperamos alcanzar 1.300.000 para fin de año, con la meta a mediano plazo de llegar a 5 millones. Esta expansión del canal digital responde al crecimiento de la demanda por servicios digitales entre nuestros clientes.
¿Qué oportunidades se han abierto con la integración de Backbase?
Teresa: La plataforma de Backbase nos permite anticiparnos y ofrecer soluciones innovadoras en el mercado colombiano. Estamos mejorando la experiencia de nuestros usuarios y abriendo nuevas posibilidades en transacciones posventa.
Nicolás: Backbase está comprometido con la innovación, trabajando con más de 150 entidades financieras en todo el mundo. Esto nos permite escanear las mejores prácticas de la banca digital y llevarlas a nuestra plataforma, combinando la innovación de Backbase con la del banco para ofrecer lo mejor a los clientes.
¿Cómo es el soporte que Backbase ofrece durante el proceso?
Nicolás: Desde 2017, hemos trabajado en conjunto con el equipo regional de Backbase. Además, el equipo del banco se ha certificado en la plataforma, lo que nos da autonomía en nuestros desarrollos, combinando agilidad y flexibilidad.
Teresa: Aprendimos a trabajar con metodologías ágiles en la implementación de la nueva solución en la nube. Esto ha acelerado los resultados y nos permite anticiparnos dentro de lo posible.
¿Qué recomendaciones ofrecerían a las empresas que buscan llevar a cabo un proceso de transformación digital similar, y cómo puede Backbase contribuir a su éxito?
Nicolás: Lo más importante es tener un compromiso firme para iniciar la transformación digital, que es un proceso continuo y a largo plazo. Los proyectos de transformación requieren liderazgo desde la alta dirección y un equipo capacitado para manejar la complejidad. Sin un buen liderazgo, los proyectos pueden fallar, como hemos visto en casos anteriores. El éxito de Banco Caja Social muestra que con la dirección adecuada, los proyectos pueden ser exitosos.
Teresa: Es crucial elegir la plataforma adecuada y personalizarla según las necesidades del mercado local, en este caso, Colombia. Además, es esencial usar metodologías ágiles, contar con el patrocinio de la alta dirección, y medir el impacto con casos de negocio claros. La rigurosidad en la gestión del proyecto y una buena comunicación entre las partes involucradas son clave para cumplir los objetivos dentro del presupuesto y el tiempo previsto.
Nicolás: En la actualidad, el enfoque debe estar en el cliente. Rediseñar los servicios bancarios alrededor del cliente, en lugar de solo empujar productos, es fundamental para satisfacer la demanda creciente de soluciones digitales.
Foto: FOLOU