A pesar de la transformación digital en el canal virtual, la atención presencial se mantuvo como una caja negra inaccesible para las empresas. Numia quita el velo a los puntos físicos llevando el análisis de datos, la personalización y las decisiones en tiempo real a las sucursales. Al integrar inteligencia artificial (IA), CRM y Speech Analytics, convierte cada interacción presencial en información directamente accionable.
Para Gustavo Lauria, director ejecutivo de Numia, integrar sistemas ya no es la pesadilla técnica ni costosa de antes. «Hoy analizar miles de datos de clientes y brindar el contexto correcto está al alcance de la mano», afirma, marcando el fin de una brecha tecnológica que durante años aisló al canal presencial.
En entrevista exclusiva con FOLOU, Lauria explica cómo la inteligencia artificial puede intervenir en tiempo real durante una visita presencial, cómo Numia se integra con sistemas tecnológicos heredados y qué oportunidades existen para sectores como la banca y el retail en Colombia y otros mercados de América Latina.
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FOLOU: Mientras los canales digitales permiten conocer cada vez mejor al usuario, gran parte de esa información se pierde cuando llega a un punto de atención. ¿Por qué sigue existiendo esta desconexión?
Gustavo Lauria: Hasta hace poco, conectar aplicaciones y procesar grandes volúmenes de información de manera eficiente era complejo y costoso. Hoy es posible analizar miles de datos de clientes, generar sugerencias y entregar el contexto adecuado en tiempo real.
Cada vez más empresas buscan integrar los ecosistemas digitales y presenciales para ofrecer mejores experiencias, hacer más eficientes los recorridos y aprovechar oportunidades que antes se perdían.
FOLOU: ¿Cómo funciona la tecnología de Numia desde que una persona entra a una sucursal hasta que recibe atención?
Gustavo Lauria: La atención inicia desde múltiples canales físicos o digitales. En ese instante, la IA cruza los datos del cliente con el CRM para decidir en tiempo real su mejor ruta, orquestando toda la experiencia presencial en lugar de aplicar un sistema de turnos rígido.
Durante la consulta, Speech Analytics analiza la conversación para verificar protocolos y detectar oportunidades. Al finalizar, la valoración inmediata del cliente genera datos para aplicar correcciones y mejoras al instante.
FOLOU: ¿Qué papel cumple la inteligencia artificial dentro de este proceso y qué tipo de decisiones puede ayudar a tomar en tiempo real?
Gustavo Lauria: La inteligencia artificial funciona como un motor de decisión durante el recorrido presencial. Analiza quién es el cliente, su historial, lo que ocurre en la sucursal y lo que se dice durante la conversación para decidir en segundos qué acción tomar.
Esto permite priorizar y dirigir clientes, activar intervenciones ante señales de riesgo u oportunidad y recomendar el contenido o la siguiente acción más adecuada para el ejecutivo, según el contexto y los objetivos del negocio.
FOLOU: Numia señala que hasta el 75% del tiempo de los ejecutivos se destina a gestiones que podrían resolverse digitalmente o de manera automática. ¿Qué revela esta cifra sobre la transformación digital de la banca?
Gustavo Lauria: Muestra que, aunque la banca ha avanzado significativamente en la digitalización, todavía existen zonas grises. Las tareas que permanecen en el mundo físico también permiten identificar qué aspectos de los canales digitales pueden mejorarse.
Al mismo tiempo, muchas personas siguen eligiendo el canal físico. Ese segmento suele quedar fuera de las estrategias comerciales y representa oportunidades importantes para las entidades.
FOLOU: ¿Qué resultados concretos puede obtener una entidad financiera al conectar la información de sus canales digitales con lo que ocurre en las sucursales?
Gustavo Lauria: Conectar estos datos dispara la rentabilidad del canal presencial. Un ejemplo claro es Banco Macro, que logró que el 78% de su personal operativo vendiera activamente, redujo el abandono un 7,6% y subió 4 puntos su satisfacción al cliente (CSAT).
En redes complejas, la conversión sube hasta un 10% y las atenciones por ejecutivo crecen hasta un 25%. El mayor valor es estructural: se generan datos presenciales de calidad CRM para potenciar servicios, retención y ventas cruzadas.
FOLOU: Muchos bancos todavía operan con sistemas tecnológicos heredados. ¿Cómo se integra Numia con herramientas como el core bancario, el CRM, las aplicaciones y los sistemas de turnos?
Gustavo Lauria: Numia actúa como una capa de orquestación sobre los sistemas existentes. Sin necesidad de reemplazar la infraestructura heredada (legacy), cruza los datos transaccionales del core y del CRM con lo que sucede en tiempo real en la sucursal para decidir la siguiente acción.
El flujo de datos es bidireccional: toma el contexto del cliente para guiar la atención y le devuelve al banco información inédita sobre tiempos de espera, conversaciones, comportamiento en sala y patrones de abandono.
FOLOU: ¿Cómo puede esta tecnología ayudar a que los ejecutivos se concentren en interacciones de mayor valor sin perder el componente humano de la atención?
Gustavo Lauria: La estrategia busca liberar al ejecutivo de tareas automatizables para enfocar su tiempo en interacciones de alto valor, como ventas complejas, reclamos o atención especializada.
Durante la consulta, tecnologías como AI Copilot y Speech Analytics le asisten en tiempo real sugiriendo normativas, promociones y detectando objeciones o emociones. El ejecutivo conserva el control de la conversación, mientras la IA le aporta el contexto y el timing precisos.
FOLOU: Al conectar datos digitales y presenciales, ¿qué medidas deben adoptar las empresas para proteger la privacidad y seguridad de la información de sus clientes?
Gustavo Lauria: La privacidad y la seguridad son fundamentales, especialmente en interacciones de alto valor. La información viaja cifrada y se almacena cifrada en reposo, con gestión de claves y controles específicos para proteger los datos.
Además, antes de que una transcripción esté disponible para análisis, un proceso automático detecta y enmascara información personal como números de tarjeta, documentos, teléfonos, direcciones y montos. Cada cliente también cuenta con un entorno aislado, con backend y almacenamiento independientes.
FOLOU: ¿Qué oportunidades identifica Numia en Colombia y qué sectores, además de la banca, tienen mayor potencial para adoptar esta tecnología?
Gustavo Lauria: La transformación del canal presencial está ocurriendo en diferentes sectores de la región. Las empresas empiezan a verlo como una oportunidad para optimizar procesos, generar nuevas oportunidades y convertirlo en un espacio más productivo.
Además de la banca, Numia identifica un potencial importante en retail, donde todavía existen altos volúmenes de atención presencial y decisiones de valor que pueden beneficiarse de una mayor integración con los canales digitales.
FOLOU: Después de gestionar más de 50 millones de interacciones al año, ¿qué aprendizajes han obtenido sobre la manera en que están cambiando las expectativas de los consumidores en América Latina?
Gustavo Lauria: El consumidor latinoamericano traslada sus exigencias digitales al canal físico: la paciencia se redujo —el 61% en retail abandona tras cinco minutos de espera— y el 97% exige continuidad entre canales sin repetir información.
A la vez, automatizar lo simple eleva la vara de la atención presencial: más del 90% prefiere a un humano para casos complejos y un 63% exige atención personal en banca para temas de alto riesgo. El reto actual no es elegir entre lo digital y lo presencial, sino orquestarlos en una única experiencia.
FOLOU: ¿Cómo imagina la evolución de las sucursales bancarias y otros espacios de atención presencial en los próximos cinco años?
Gustavo Lauria: La evolución será progresiva. El siguiente paso será incorporar decisiones en tiempo real, integrar la información del cliente con el CRM y capturar datos estructurados y no estructurados sobre lo que ocurre en el punto físico.
El objetivo final es que la sucursal deje de ser un espacio aislado y se convierta en una fuente de información integrada y accionable. La atención presencial podrá ser tan medible como cualquier canal digital, con capacidad para reconocer el contexto del cliente y anticipar sus necesidades.
Foto: Numia.