El sector de tercerización de procesos, BPO, se está enfrentado a grandes retos. Los cambios en los hábitos y comportamientos de los consumidores en la relación con las marcas, y el avance exponencial de tecnologías emergentes, son algunos de los aspectos que han impulsado al sector y seguirán permitiendo su evolución.
Según un informe desarrollado por Sectorial, la empresa enfocada en análisis, monitoreo y evaluación de sectores, la industria de BPO anualmente factura 1.365 millones de dólares.
De acuerdo con el documento, Colombia es el primer destino del mundo para el desarrollo de operaciones BPO.
Dada la evolución y los factores que han permitido el avance de este sector, de la mano con Intelcia, multinacional del sector BPO y contact center, te compartimos cinco tendencias clave que marcarán la transformación de la industria en 2023.
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Tendencias del sector BPO en 2023
- La autogestión. Esta opción permitirá a los clientes resolver los requerimientos de servicio, información, transacciones o soportes, con la menor cantidad de interacciones posibles.
- Análisis de datos. Los avances de la tecnología permiten a las empresas tener análisis de datos con mas información de las personas y sus comportamientos, para así ofrecer productos y servicios a la medida de sus necesidades.
- Humanización de la tecnología. Esto gracias al desarrollo de la IA que ayudará a tener un mejor entendimiento del lenguaje natural y escrito en voz por parte de los asistentes virtuales y así las empresas puedan entregar una experiencia más cercana.
- Upskilling y reskilling. El primero se enfoca en ampliar y actualizar el conocimiento de los colaboradores para mejorar sus habilidades y el segundo, se utilizará para el aprendizaje de nuevas habilidades y así lograr nuevas posiciones y roles.
- Desarrollo de talentos. Esta tendencia influirá para manejar de forma exitosa conversaciones poderosas en momentos de verdad con los clientes.
Foto: Archivo FOLOU