A medida que tu emprendimiento crece, la experiencia que le brindas al cliente pasa a ser uno de los pilares más importantes que sostienen tu negocio. En Latinoamérica, según explicó la experta internacional, Annette Franz, fundadora de CX Journey en el evento Leadership Talks de Adobe, «una mala experiencia del cliente puede hacer que no vuelva más». La región se caracteriza por tener una menor tolerancia ante las malas experiencias.
La experiencia del cliente o Customer Experience (CX) tiene el poder de convertir la relación cliente-marca en una ventaja de negocio, a diferencia de la llamada ‘satisfacción del servicio’. Para lograr el éxito en esto, Franz compartió cuatro claves que todos los emprendimientos deben considerar a la hora de implementar una transformación de CX.
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4 claves que los emprendimientos deben considerar para transformar la CX
1. Entender al cliente
- Se trata de escuchar por todos los medios posibles (encuestas, comentarios en las redes sociales, reviews, entrevistas, entre otros).
- Se debe capturar la mayor cantidad de información, percepciones, datos de contacto e interacciones de los clientes.
- Si tu emprendimiento cuenta con una plataforma digital, los clics, transacciones y decisiones del usuario en la misma permiten entender sus actitudes, necesidades y expectativas.
2. Caracterizar al cliente
- Para caracterizar al cliente es necesario pasar del plano general y de la visión superficial al detalle.
- Es clave crear mapas de la experiencia y personalidades de clientes.
- Las similitudes que reúnen los clientes en necesidades e intenciones se pueden usar para profundizar en el entendimiento de los mismos. Esto ayudará a conocer profundas experiencias, sentimientos, dolores y objetivos.
3. Empatía con los clientes
- Es clave ‘ponerse en los zapatos’ del cliente y brindarles acompañamiento.
- Los agentes de ventas y quienes interactúan con los clientes son importantes así como también los ingenieros de producto, los estrategas de marketing y el resto de personas detrás del proceso.
- Los datos ayudan a identificar, por ejemplo, cuándo ocurre un abandono de una compra, y es importante entender y analizar qué se puede hacerse para ayudar al cliente a cumplir su objetivo.
4. Actuar
- No solo basta con escuchar y hacerle saber al cliente que es escuchado.
- Los consumidores esperan cambios, acciones y cada día desean una experiencia mejor.
- Se debe comunicar la experiencia, capacitar a los nuevos empleados y entrenar a los colaboradores de manera continua, para alinear a la organización con los compromisos y la cultura centrada en el cliente.
Imagen: DocuSign, vía Unsplash.