Centrica, la empresa propietaria de British Gas, ha anunciado el corte de 1.300 puestos de trabajo en sus centros de llamadas. El director ejecutivo, Chris O’Shea, argumenta que estos cambios se deben a una evolución en los hábitos de los clientes, quienes ahora prefieren usar canales digitales.
El plan incluye eliminar 800 puestos como parte de un despliegue de herramientas de inteligencia artificial (IA), además de los 500 recortes ya anunciados el mes pasado. Los equipos de atención al cliente en varias ciudades del Reino Unido se verán afectados durante los próximos dos años. Algunos puestos desaparecerán cuando los empleados se marchen y no sean reemplazados, mientras que otros serán eliminados por despidos.
Según O’Shea, más del 90% de los clientes de British Gas utilizan ahora los canales digitales primero, y las llamadas a la empresa han caído un 20%. Sin embargo, esto no significa necesariamente que los clientes prefieran hablar con un chatbot. Varios estudios sugieren que la mayoría de la gente sigue queriendo acceso a un agente humano para resolver problemas complejos.
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Qué debes saber
- Centrica, dueña de British Gas, recortará 1.300 puestos de trabajo en centros de llamadas.
- El CEO, Chris O’Shea, afirma que el cambio se debe a una preferencia de los clientes por canales digitales.
- Los sindicatos advierten que la inversión en IA entregará cientos de empleos humanos a chatbots.
- Un informe de SurveyMonkey muestra que la mayoría de la gente prefiere tratar con agentes humanos, especialmente en problemas complejos.
Especificaciones técnicas
- Recorte total: 1.300 puestos de trabajo.
- Ciudades afectadas: Glasgow, Edimburgo, Cardiff, Leicester, Stockport y Leeds.
- Reducción en llamadas: 20%.
- Uso de canales digitales: más del 90% de los clientes.
Contenido generado con IA y editado por el equipo editorial.
Foto: Archivo FOLOU.