La inteligencia artificial generativa (GenAI) ha dejado de ser una novedad tecnológica para convertirse en una prioridad estratégica en el mundo empresarial. Sin embargo, su implementación efectiva sigue enfrentando obstáculos, especialmente en el ámbito de la atención al cliente.
Para abordar esta brecha entre expectativa y realidad, Konecta y Boston Consulting Group (BCG) publicaron un estudio que desmonta cinco mitos comunes y ofrece una guía práctica basada en casos reales de adopción en Latinoamérica y Europa.
El informe de Konecta y BCG ofrece una hoja de ruta clara para empresas que buscan implementar GenAI con impacto real. Más allá de la eficiencia operativa, la clave está en diseñar experiencias más humanas, empáticas y estratégicas, donde la tecnología potencie —y no reemplace— el talento humano.
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Mitos de la implementación de la IA generativa en las empresas
1: “La GenAI solo sirve para reducir costos”
Aunque las primeras implementaciones han demostrado mejoras de productividad de hasta un 30% y reducción de tiempos de atención del 16%, el estudio revela que el verdadero valor de la GenAI está en su capacidad para mejorar la calidad de las interacciones, aumentar la tasa de conversión y empoderar a los agentes. Un caso destacado en una aseguradora europea mostró un aumento del 40% en conversiones tras seis semanas de implementación, gracias a insights generados por GenAI y formación personalizada.
2: “La GenAI empeora la satisfacción del empleado”
Contrario a esta creencia, el 70% de los agentes encuestados por Konecta en Latinoamérica e Iberia reportaron entusiasmo por el uso de GenAI en sus tareas diarias. Herramientas como transcripción automática, copilotos en tiempo real y coaching personalizado fueron calificadas como útiles por más del 80% de los participantes. La clave está en liberar a los agentes de tareas repetitivas y permitirles enfocarse en interacciones de mayor valor.
3: “Los clientes rechazan la IA”
El estudio demuestra que los clientes no rechazan la automatización per se, sino el mal servicio. Cuando la GenAI se implementa con empatía y permite escalar a un humano si es necesario, los niveles de satisfacción pueden mejorar significativamente. En una implementación de Konecta, la satisfacción del cliente subió del 81% al 85% en solo dos meses.
4: “El éxito depende solo del algoritmo”
BCG estima que solo el 30% del éxito de una transformación con GenAI depende de la tecnología; el 70% restante está ligado a procesos, personas y gestión del cambio. En Konecta, entre el 60% y 70% de los equipos de implementación están compuestos por perfiles no técnicos, como responsables regionales, analistas funcionales y líderes de engagement, lo que demuestra que la adopción efectiva requiere una visión multidisciplinaria.
5: “La GenAI reemplazará a los humanos”
Lejos de eliminar empleos, la GenAI está impulsando modelos híbridos donde las máquinas automatizan tareas rutinarias y los humanos se enfocan en situaciones complejas y estratégicas. Solo el 7% de los ejecutivos encuestados por BCG esperan una reducción de plantilla; la mayoría ve la GenAI como un catalizador para mejorar habilidades y empoderar equipos.
Foto: Annie Spratt en Unsplash.