Los chatbots están evolucionando hacia agentes de Inteligencia Artificial (IA) que pueden comprender el contexto, tomar decisiones y ejecutar tareas complejas. Este cambio transforma la forma en que las empresas gestionan la atención al cliente, combinando automatización, personalización y una mejor experiencia para usuarios y organizaciones.
Estos agentes de IA pueden resolver problemas comunes, cambiar vuelos, cancelar suscripciones, contratar servicios o solucionar problemas en representación del usuario. Gartner estima que, para 2029, la IA agéntica podría resolver de manera autónoma el 80% de los problemas de servicio al cliente, con una reducción cercana al 30% de los costos operativos.
Este avance plantea desafíos importantes, como cómo las empresas se preparan para atender simultáneamente a personas y máquinas que actúan en nombre de ellas. El tema fue discutido durante el AI-First CX World Tour de NiCE, realizado en Ciudad de México, donde especialistas analizaron cómo operacionalizar la IA agéntica dentro de la experiencia del cliente.
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Qué debes saber
- Los agentes de IA pueden comprender el contexto, tomar decisiones y ejecutar tareas complejas.
- Gartner estima que, para 2029, la IA agéntica podría resolver el 80% de los problemas de servicio al cliente.
- Las empresas deben prepararse para atender a personas y máquinas que actúan en nombre de ellas.
Especificaciones técnicas
- Capacidad de comprensión contextual.
- Tomar decisiones y ejecutar tareas complejas.
- Integración con otras herramientas y sistemas.
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Foto: Archivo FOLOU.