Esta aplicación de mensajería instantánea fue una de las más útiles durante el periodo de confinamiento dado por la pandemia del COVID-19. Durante ese tiempo hasta hoy las modalidades de compra, venta y servicio al cliente han cambiado a ser virtuales y aplicaciones como WhatsApp nos han permitido realizar estos procesos de manera más rápida y eficaz.
Por eso en FOLOU hablamos con Angélica Arévalo, directora de preventa de Infobip Latinoamérica, una empresa internacional de telecomunicaciones. Arévalo habló un poco sobre los impactos de la pandemia que tuvo WhatsApp y cómo su implementación en los negocios ha aumentado en el último año.
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Conversación con Angélica Arévalo sobre la implementación de WhatsApp en los negocios
FOLOU: ¿De qué manera afectó la pandemia el uso de WhatsApp?
Angélica Arévalo: Nosotros como compañía tenemos presencia global. En Latinoamérica si se veía venir un crecimiento antes de la pandemia. Sin embargo, lo que vimos el año pasado fue algo de ‘película’. Colombia dentro de las tasas de penetración que tenemos en Latinoamérica del uso del canal de WhatsApp está en un 67%, es decir, más arriba de la media.
Cuando los negocios se dieron cuenta que por todo el tema de la pandemia las personas no podían salir y estaban acostumbradas al contacto fue un impacto. Por ejemplo, en el campo de la banca empezaron a buscar soluciones para comunicarse de forma segura con los usuarios. WhatsApp empezó a ser uno de los canales más importantes en cuanto a la parte de soporte, es decir, yo hago mi pedido y necesito saber dónde viene mi pedido.
FOLOU: ¿Cómo puede whatsApp ayudar a una empresa en temas de atención al cliente?
Angélica Arévalo: Durante la pandemia hubo varias empresas que tenían su call center al tope y su NPS estaba por el suelo. Nosotros en esos casos implementamos una solución de contact center en la nube para que hicieran uso del canal de WhatsApp. Ahí hay dos casos de uso automatizado: soporte y dudas frecuentes. Esto en cuanto información de productos y de su entrega.
Después de eso, estas empresas se dieron cuenta de la efectividad de este proceso al ver que sus agentes de call center ya no iban a tener tanta carga y podían enfocarse en otros problemas. Hay que tener en cuenta que nosotros no les dimos solamente soporte sino que ahora tienen un canal de WhatsApp donde se pueden hacer compras.
FOLOU: ¿Qué restricciones tiene este canal de comunicación para empresas?
Angélica Arévalo: WhatsApp es muy cuidadoso con el contenido que se puede enviar a través de sus canales y con el consentimiento que dan los usuarios para recibir información y notificaciones, por lo que no se puede usar como canal promocional. Además, hay comercios autorizados para tener una cuenta de WhatsApp, por ejemplo, los juegos de azar no están autorizados para usar nuestros canales. Hay industrias que no están permitidas y las que sí, están monitoreadas todo el tiempo para que no infrinjan las restricciones.
FOLOU: ¿Qué casos interesantes de uso ha abierto WhatsApp?
Angélica Arévalo: Se creó un caso de soporte para personas con discapacidad de escucha y habla. Estas personas pueden preguntar sus dudas a través del canal de WhatsApp y si la persona lo necesita se realiza una videollamada con un agente de soporte que sabe lenguaje de señas.
FOLOU: ¿Por qué han surgido este tipo de herramientas de comunicación con el cliente que antes no existían?
Angélica Arévalo: Estas herramientas ya han dejado de ser innovación para convertirse en supervivencia. Nosotros brindamos los canales que el cliente quiere usar. Actualmente, si tenemos un público jóven que sabemos que tiene su WhatsApp abierto todo el tiempo, como marca tengo que estar presente en este medio bien sea para que compren mis productos o para brindar soporte. Hay que estar donde los usuarios están.
FOLOU: ¿Qué sectores han migrado más rápidamente a estas dinámicas de comunicación?
Angélica Arévalo: La industria textil y de alimentos fueron los que migraron a estas nuevas herramientas de comunicación aunque al principio estaban muy receptivos al cambio. Sin embargo, estas industrias transformaron la forma de compra y venta de sus productos y han adaptado todas las tecnologías que nosotros les brindamos. Además, que con el tema de la biometría brindamos la seguridad de que las personas están hablando con quien quieren hablar.
Otro sector que migró a estas herramientas fue el sector salud por la implementación de citas médicas no presenciales por medio de videollamada. Hay que agregar el sector de la educación que está migrando a estas herramientas para hacer servicios de matrículas e inscripción de materias. Por último, está el sector de banca que aunque impone muchos retos por el tema de seguridad hemos cumplido todos los requerimientos.
Imagen: Fábio Lucas, vía Unsplash.