Los chatbot han llegado a ser de gran ayuda en la atención al cliente, ya que ahorran costos y facilitan procesos. Teniendo en cuenta la situación por la que atraviesa el mundo, los sistemas de atención al cliente han tenido mayor demanda por lo que los chatbot se han ocupado de las peticiones generales y así los asesores de atención al cliente pueden ocuparse de peticiones específicas.
Para saber si este sistema está siendo efectivo, te contamos la manera en la que puedes darte cuenta si esta inversión ha valido la pena. Los consejos nos los comparte Sergio Prada, director de ventas de la compañía Infobip.
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Aspectos para evaluar de los chatbot
- Número de usuarios: ¿Cuántos usuarios conocen tu chatbot? Si quieres que todos los usuarios lo reconozcan, es importante que sea visible en tu página web y, adicionalmente, introducirlo a nuevos canales de comunicación como lo son las redes sociales.
- Porcentaje de rebote: Cada vez que encuentres sesiones de chat finalizadas por parte del usuario antes de lo que se tiene programado por el chatbot, sabrás que el usuario no se llevó una buena impresión de tu sistema de atención al cliente y que decidió acabar con ese chat al no encontrar la respuesta a su solicitud.
- Tasa de cambio de chatbot a agente: Entre menor sea este porcentaje, mejor será tu chatbot , ya que indica que sin la necesidad de un humano, y con la programación establecida, se ha podido dar solución al requerimiento del cliente.
- Retroalimentación de los clientes: Esto es uno de los aspectos más importantes, ya que sabrás del propio cliente qué estuvo mal y cómo puedes mejorarlo. Fíjate en las calificaciones negativas y en cómo se pueden transformar en positivas.
Imagen: Alex Knight, vía Unsplash