Históricamente, dar de baja un servicio de telefonía móvil en Colombia ha sido sinónimo de largas esperas telefónicas, intentos de retención agresivos y desplazamientos innecesarios a centros de atención física. Sin embargo, esto cambia con la entrada en vigencia de la Resolución 8171 del 17 de marzo de 2026, emitida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).
Esta normativa surge como respuesta a los miles de quejas ciudadanas que denunciaban obstáculos deliberados por parte de las empresas prestadoras de servicios. Ahora, la CRC está obligando a los operadores a modernizar sus procesos de retiro y modificación de contratos bajo estándares de eficiencia y transparencia.
De acuerdo con la nueva regulación, se implementará de forma obligatoria un canal digital exclusivo para trámites de terminación de contrato. Este sistema debe cumplir con características específicas para garantizar que el usuario tenga el control total del proceso.
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Cómo funcionan los canales digitales
- El trámite debe poder realizarse de principio a fin de manera directa, sin la obligación de hablar con asesores comerciales o recibir llamadas de contraoferta.
- A diferencia de las oficinas físicas o los call centers, el canal digital debe estar operativo las 24 horas del día, los siete días de la semana.
- Ahora es posible cancelar servicios individuales dentro de un plan ‘empaquetado’ sin tener que finalizar la totalidad del contrato.
- Se mantiene la regla de realizar la solicitud con al menos tres días de antelación a la fecha de corte para evitar que se genere una nueva factura.
Facturación clara y nuevas reglas de portabilidad
- Las facturas ahora deben desglosar el valor exacto de cada componente del plan (datos, minutos, servicios adicionales), permitiendo al ciudadano entender qué está pagando y facilitando la decisión de eliminar servicios innecesarios.
- En cuanto a la portabilidad numérica, la norma establece un periodo mínimo de 30 días de permanencia antes de poder cambiar nuevamente de operador. Esta cláusula busca estabilizar el mercado y evitar el ‘salto’ constante motivado por promociones efímeras que no garantizan una calidad de servicio real a largo plazo.
¿Cómo realizar el proceso de cancelación ahora?
- Ingreso al portal: accede a la página web o aplicación oficial del operador y busca la sección de ‘Cancelación o Modificación de Contrato’.
- Identificación y selección: registra la solicitud seleccionando si deseas terminar el contrato total o solo un componente específico.
- Confirmación: el sistema debe emitir un soporte de la solicitud. Si se realiza dentro de los tiempos legales, el operador está obligado a procesarla sin exigir explicaciones adicionales ni visitas presenciales.
Foto: Priscilla Du Preez 🇨🇦 en Unsplash.